Unify Produziert Unify Cloud Services und unterstützt Unify Cloud Services Nutzer mit einer Dienstgüte (Service Level) die in diesem Anhang dargestellt ist und gewährt unter bestimmten Bedingungen Gutschriften für den Fall, dass die zugesagte Dienstgüte nicht eingehalten werden kann. Ihr Vertragspartner ist autorisiert, Ihnen dieses SLA einschließlich der Verfügbarkeitsgutschriften als Teil des Cloud Services Agreements für Unify Cloud Services anzubieten. Verfügbarkeitsgutschriften können von Ihrem Vertragspartner angefordert werden, und würden auch von Ihrem Vertragspartner ausgezahlt werden. Eine Vertragsbeziehung zwischen dem Endkunden und Unify hinsichtlich des SLAs und der Verfügbarkeitsgutschriften besteht nicht.
1. Definitionen
Zusätzlich zu den Begriffen die in den Anhang 1 definiert sind, gelten für das SLA folgende weitere Definitionen
· “Verfügbarkeit” bedeutet die Zeit während der die Abonnierten Unify Cloud Services zugänglich und nutzbar sind, mit den Ausnahmen die in diesem SLA (Abschnitt 2 insbesondere) beschrieben sind.
· „Verfügbarkeits-Ausnahmen“ sind Umstände, die außerhalb von Unify‘s Kontrolle liegen und die dazu führen, dass Unify Cloud Services nicht gemäß diesem SLA bereitgestellt werden können (Abschnitt 2.1)
· “Vertragsmonat“ bezeichnet einen vollen monatlichen Abrechnungszyklus innerhalb des Abonnements.
· „Ausfallzeit“ bezeichnet die Anzahl der Minuten in einem Vertragsmonat, während derer die Unify Cloud Kerndienste nicht verfügbar sind. Der Ausfall einzelner Dienstmerkmale zählt nicht als Ausfallzeit, es sei denn, deshalb fallen die Unify Cloud Kerndienste aus, oder es kann nicht auf diese zugegriffen werden.
· „Reaktionszeit“ bezeichnet die Zeit zwischen dem Eingang einer Service-Anfrage beim UHD und dem Zeitpunkt, an dem der UHD, gemäß den geltenden Servicezeiten, darauf erstmals reagiert.
· Bestätigte Ausfallzeit“ ist eine von Ihnen geltend gemachte und von Unify wie in diesem SLA beschrieben bestätigte Ausfallzeit.
2. Verfügbarkeit von Unify Cloud Services
2.1 Allgemeines
Unify unternimmt alle wirtschaftlich zumutbaren Anstrengungen, um Unify Cloud Services zu 99.9% verfügbar zu machen. Ausgenommen sind Ausfallzeiten aufgrund von:
a) Geplante Wartung
Dies sind im Voraus geplante Ausfallzeiten, um Fehlerkorrekturen und Updates zu installieren und um sonstige Wartungsarbeiten durchzuführen. Geplante Wartungen werden grundsätzlich außerhalb der Spitzennutzungszeiten von Unify Cloud Services durchgeführt. Unify benachrichtigt Sie spätestens zwei (2) Tage im Voraus über geplante Wartungen.
b) Notfallwartung
In dringenden Fällen kann eine Ausfallzeit unmittelbar angesetzt werden, wenn dies erforderlich ist, um Schäden zu vermeiden oder um Fehlerkorrekturen zu installieren, die keinen Aufschub bis zur nächsten Geplanten Wartung erlauben, z.B. Korrekturen für eine als „schwerwiegend“ eingestufte Sicherheitslücke. Unify wird sich bemühen, Sie und alle Endkunden zu informieren, aber es kann zu einer kürzeren Ankündigungsfrist als bei geplanten Wartungen kommen.
c) Verfügbarkeits-Ausnahmen
Dies sind Ausfallzeiten, die durch die folgenden Umstände verursacht werden
§ Ereignisse höherer Gewalt
§ Vom Endkunden verursachte Probleme, Störungen und Mängel, wie beispielsweise
§ Sie nutzen Unify Cloud Services trotz Warnungen von Unify auf eine gefährliche oder unzulässige Weise, insbesondere unter Verstoß gegen die Acceptable Use Policy (AUP);
§ Jedes unerlaubte Tun oder Unterlassen der Mitarbeiter, Vertreter, Vertragspartner oder Lieferanten des Endkunden in Bezug auf Unify Cloud Services, oder wenn sich jemand ohne Erlaubnis des Endkunden mit dessen Passwörtern oder technischen Einrichtungen Zugang zu unserem Netzwerk verschafft;
§ Missachtung der vorgegebenen Anforderungen an Konfigurationen, Plattformen, Software oder Hardware; oder
§ Missachtung der jeweiligen Nutzungsrichtlinien, insbesondere jede Nutzung von Unify Cloud, die gegen die Acceptable Use Policy (AUP) verstößt.
§ Probleme, Störungen und Mängel, die von Software Dritter (einschließlich von Dritten bereitgestellter Services sowie dem vom Endkunden benutzten Browser) oder Hardware Dritter (einschließlich der Netzwerkausrüstung des Endkunden), hervorgerufen werden und die Unify nicht zu vertreten hat oder die Unify nicht für die Nutzung mit Unify Cloud Services empfohlen hat;
§ Störung der Verbindung über das Internet zwischen Ihnen und dem Übergabepunkt der Rechenzentren, die Unify Cloud Services bereitstellen;
Ausgenommen sind auch Ausfälle von Unify Cloud Services Nutzer Konten, die zum Zeitpunkt der Störung nicht Gegenstand eines kostenpflichtigen Abonnements waren (z.B. Konten im FREE oder TRIAL Abonnement)
2.2 Verfügbarkeitsgutschriften
a) Falls Unify die Ziele für die Verfügbarkeit der Abonnierten Unify Cloud Services innerhalb des Vertragsmonats nicht erreicht, können Sie eine Verfügbarkeitsgutschrift entsprechend der nachstehenden Tabelle verlangen.
Der Anspruch auf die Verfügbarkeitsgutschrift muss spätestens innerhalb von zehn (10) Geschäftstagen nach dem Ende des Abrechnungsmonats, oder, falls später, dem Ende des Vertragsmonats für den die Verfügbarkeitsgutschrift geltend gemacht wird, über das Unify Cloud Services Portal eingereicht werden. Die Anfrage muss die Rechnung und hinreichende Angaben bezüglich der geltend gemachten Ausfallzeit und des von uns nicht erreichten Verfügbarkeitsniveaus enthalten.
Nach Überprüfung der geltend gemachten Ausfallzeit teilt Unify Ihnen innerhalb von zehn (10) Geschäftstagen mit, ob der Anspruch anerkannt wird („bestätigte Ausfallzeit“) und nennt die anfallende Verfügbarkeitsgutschrift.
b) Die folgenden Verfügbarkeitsgutschriften gelten für die Service Packages und Optionen, die im Anhang - Produkt- und Servicebeschreibung (PSB) näher beschrieben sind, entsprechend der jeweils erreichten Verfügbarkeiten:
Erreichte Verfügbarkeits | Verfügbarkeitsgutschrift pro Servicepaket | ||
ENTERPRISE | PROFESSIONAL | TEAM | |
< 99.9 % aber > 99.5% | 2.5% | - | - |
< 99.5% aber > 99.0% | 5% | 2.5% | - |
< 99.0% aber > 98.5% | 7.5% | 5% | 2.5% |
< 98.5% aber > 98.0% | 10% | 7.5% | 5% |
< 98.0% aber > 97.5% | 12.5% | 10% | 7.5% |
< 97.5% aber > 97.0% | 15% | 12.5% | 10% |
< 97.0% aber > 96.5% | 17.5% | 15% | 12.5% |
< 96.5% aber > 96.0% | 20% | 17.5% | 15% |
< 96.0%aber > 95.5% | 22.5% | 20% | 17.5% |
< 95.5% aber > 95.0% | 25% | 22.5% | 20% |
< 95.0%aber > 90.0% | 50% | 25% | 22.5% |
< 90.0% | 100% | 50% | 25% |
Für Optionen gelten die Verfügbarkeitsgutschriften des “ENTERPRISE” Service Package entsprechend.
Beispiel für die Berechnung einer Verfügbarkeitsgutschrift:
· Annahme:
· Vertragsmonat: 12. Mai bis 11. Juni
· Der Rechnungsbetrag für diesen Vertragsmonat umfasst 300 EUR für Benutzer im ENTERPRISE Service Paket, 200 EUR /PROFESSIONAL, 100 EUR /TEAM und 100 EUR für Optionen (oder USD oder andere Währung auf der Rechnung)
· 300 Minuten qualifizierter Ausfallzeit in dem Vertragsmonat (31 Tage)
· Gesamtzahl der Minuten im Vertragsmonat = 31 Tage x 24 h x 60 Minuten = 44640 Minuten
· Erreichtes Verfügbarkeitsniveau = (44640 - 300) ./. 44640 = 99,32 %
· Daraus ergeben sich folgende Verfügbarkeitsgutschriften: 5% für ENTERPRISE, 2,5% für PROFESSIONAL, 0% für TEAM und 5% für Optionen.
· Der Gutschriftsbetrag berechnet sich wie folgt: 5% von 300 EUR für Benutzer im ENTERPRISE Service Paket, 2,5% von 200 EUR / PROFESSIOBNAL und 0% von 100 EUR /TEAM, sowie 5% von 100 EUR für Optionen = 25 EUR (oder USD oder andere Währung auf der Rechnung)
c) Die Verfügbarkeitsgutschrift wird der Rechnung gutgeschrieben, die auf unsere Mitteilung über die Gewährung der Verfügbarkeitsgutschrift folgt. Die Verfügbarkeitsgutschrift wird 100% des Rechnungsbetrags nicht überschreiten. Verfügbarkeitsgutschriften können nicht über mehrere Vertragsmonate hinweg angesammelt werden. Wenn die Laufzeit nicht verlängert wird, gibt es keine Verfügbarkeitsgutschriften für die letzten zwei Monate der Laufzeit.
d) Berechtigung:Um Verfügbarkeitsgutschriften einfordern zu können, darf der Endkunde nicht
· mit Zahlungen im Verzug sein;
· gegen die Acceptable Use Policy (AUP) verstoßen oder
· anderweitig in erheblicher Weise gegen die ANB verstoßen.
e) Verfügbarkeitsgutschriften sind nur für kostenpflichtige Abonnements von Unify Cloud Services erhältlich. Verfügbarkeitsgutschriften werden nicht erteilt, wenn Sie an einem kostenfreien, Test- oder Evaluations-Programm teilnehmen.
2.3 Die Verfügbarkeitsgutschriften sind für Mängelansprüche in Bezug auf Unify Cloud Services abschließend. Insbesondere wird keine Vergütung zurückerstattet. Das Recht zur Kündigung der Cloud Service Vereinbarung aus wichtigem Grund, wie in den Allgemeinen Nutzungsbedingungen (ANB) festgelegt, bleibt davon unberührt.
3 Support für Unify Cloud Services Nutzer
3.1 Unify bietet den folgenden Support für Unify Cloud Sevices Nutzer an:
· Selbsthilfe über das Unify Cloud Services-Supportportal
· User Help Desk (UHD)
· Supportanfragen, d.h. das Erstellen von Tickets bei Störungen oder Mängeln
Die unterschiedlichen Supportmöglichkeiten werden im Einzelnen im Anhang - Produkt- und Servicebeschreibung (PSB) beschrieben. Einige dieser Supportmöglichkeiten stehen Ihnen nur zur Verfügung, wenn Sie sich für das entsprechende Service Package angemeldet haben.
3.2 Selbsthilfeangebote sind integraler Bestandteil von Unify Cloud Sevices und werden vom vorstehenden Abschnitt über die Verfügbarkeit von Unify Cloud Services eingeschlossen. Es gibt keine gesonderte Verfügbarkeitszusage für das Unify Cloud-Supportportal.
3.3 Die Verfügbarkeit des UHD wird im Anhang - Produkt- und Servicebeschreibung (PSB) beschrieben. Unify unternimmt wirtschaftlich zumutbare Anstrengungen, um schnellstmöglich auf Nutzeranfragen zu reagieren. Für den UHD werden keine Gutschriften erteilt.
3.4 Unify Cloud Services Nutzer können Anfragen über das Supportportal oder per Telefon übermitteln, um Störungen oder Mängel zu melden. Das Verfahren wird im Anhang - Produkt- und Servicebeschreibung (PSB) beschrieben.
Unify unternimmt wirtschaftlich zumutbare Anstrengungen, um die nachfolgend beschriebenen angestrebten Reaktionszeiten zu erreichen, jeweils in Abhängigkeit von der Prioritätsstufe der Anfrage:
Priorität | Angestrebte Reaktionszeit |
Priorität Level 1 | 1 Stunde |
Priorität LLevel 2 | 2 Stunden |
Priorität LLevel 3 | 24 Stunden |
3.5 Die Reaktionszeiten werden ab dem Zeitpunkt gemessen, an dem die Anfrage bei Unify eingeht, sofern dieser Zeitpunkt in die Servicezeiten des UHD fällt, andernfalls von dem Zeitpunkt an, an dem die nächste Servicezeitperiode beginnt. Wenn die Reaktionszeit für eine Serviceanfrage die Servicezeiten des UHD überschreitet, wird die Messung der Reaktionszeit mit Beginn der nächsten Servicezeitperiode für UHD fortgesetzt. Die Messung endet, sobald auf die Serviceanfrage reagiert wurde. Dies kann durch E-Mail an den die Anfrage stellenden Nutzer erfolgen.
3.6 Die Prioritätsstufen für eine von einem Nutzer gestellte Serviceanfrage werden von Unify festgelegt. Unify behält sich vor, in begründeten Fällen die Prioritätsstufe im Zuge der Reaktion auf die Anfrage gemäß nachstehend aufgeführten Definitionen zu ändern.
· „Prioritätsstufe 1“ bezeichnet Störungen, bei denen Unify Cloud Services insgesamt, wie in des ANB und insbesondere im Anhang - Produkt- und Servicebeschreibung (PSB) beschrieben, für alle Nutzer des Endkunden nicht verfügbar ist.
· „Prioritätsstufe 2“ bezeichnet Störungen, bei denen relevante Teile oder Funktionen von Unify Cloud Services , wie die Suchfunktion, der Speicherzugang, Content-Sharing etc., wie in den ANB und insbesondere im Anhang - Produkt- und Servicebeschreibung (PSB) beschrieben, nicht verfügbar sind.
· Prioritätsstufe 3“ bezeichnet alle Störungen, die nicht den Prioritätsstufen 1 und 2 zugeordnet werden.
Es werden keine Gutschriften erteilt, wenn die angestrebten Zeiten für eine Reaktion und die Bereitstellung einer Lösung nicht erreicht werden.
